Сегодня: понедельник, 24 апреля 2017 года
Курс валют: USD +0,84 81,91 EUR -0,15 56,07
Пробки: 3
Погода: +4 °C Облачно, небольшой дождь Ветер: 4 м/с Влажность: 81%
«Билайн» спросит у Клиентов, как работают его дилеры
«Билайн» запускает систему сбора, анализа и обработки обратной связи, основанной на принципе NPS*, от клиентов, подключившихся в дилерских салонах
18 марта 2015, 14:41 | Мой город Чебоксары

ОАО «ВымпелКом» (бренд «Билайн») активно привлекает клиентов к улучшению бизнес-процессов через непрерывный и детальный сбор обратной связи в собственных офисах и контактном центре по обслуживанию в сети «Билайн» (голосовые услуги и использование мобильной передачи данных), а также по прозрачности и понятности тарифов и услуг уже в течение года. Обратная связь поступает в режиме реального времени как непосредственным специалистам, так и вышестоящим руководителям вплоть до генерального директора. В среднем в месяц обрабатывается 215 тыс. анкет от клиентов, всего за год обратная связь поступила от 2 млн клиентов, индивидуально отработаны более 80 тыс. сообщений клиентов с наиболее тревожными комментариями. Информация, полученная от клиентов, ложится в основу решения частных вопросов и системных проблем.

Внедрение системного подхода в точках продаж партнеров — часть стратегии «Просто. Удобно. Для тебя!»

В дилерских салонах система работает также, как и в собственных каналах «Билайн» — в виде SMS-опроса. Сообщения поступают с коротких номеров с нумерацией от 0650 до 0659 и содержат 6 вопросов. Опрос поступает клиенту через 24 дня после обслуживания в дилерском салоне. Участие в SMS-опросе бесплатное при условии нахождения клиента на территории Российской Федерации.

«Подключение — ключевое событие жизненного цикла клиента в сети оператора. В этот момент у клиента создаются первые впечатления и ожидания от провайдера. Поэтому для нас так важно собирать обратную связь в этой точке, выявлять лучших дилеров, совершенствовать наши процессы, распространяя высокую культуру сервиса на всю дилерскую сеть, — говорит Артём Вартанян, вице-президент по клиентскому опыту ОАО «ВымпелКом», — Развивая систему сбора обратной связи, «Билайн» вовлекает еще больше клиентов в процесс улучшения сервисов, услуг, продуктов и подходов к обслуживанию «Билайн».

*(Net Promoter Score — индекс лояльности абонентов)

Перейти в раздел

Письмо в редакцию
comments powered by HyperComments
ТЕМА ДНЯ

Сегодня в МИД России состоится презентация республики для расширения международных связей и привлечения иностранных инвестиций

Пять лауретов конкурсов педагогического мастерства получили премии главы Чувашии

Ресурс призван помочь выпускникам 9 и 11 классов сориентироваться при поступлении в сузы

Записывать песни в студии смогут дошколята со всего города