Сегодня: среда, 23 августа 2017 года
Курс валют: USD +0,06 93,48 EUR -0,1 59,03
Пробки: 4
Погода: +23 °C Ясно Ветер: 5 м/с Влажность: 50%
«Билайн» включает клиента в бизнес-процессы
ОАО «ВымпелКом» (ТМ «Билайн») объявляет о запуске проактивной системы по сбору и анализу обратной связи от абонентов и улучшению клиентского опыта, основанной на принципе NPS (Net Promoter Score – индекс лояльности абонентов)
29 октября 2013, 16:00 | Мой город Чебоксары

Внедрение автоматизированной системы – продолжение стратегической программы по улучшению клиентского опыта. Технологическое
решение, в основе которого – непрерывность, масштабируемость и детализация обратной связи, предоставлено компанией Medallia (США).

Система сбора обратной связи работает по всей России в виде SMS опроса. Участие в SMS опросе бесплатное при условии нахождения клиента на
территории Российской Федерации. Сообщения поступают с коротких номеров с нумерацией от 0650 до 0659 и содержат 5 вопросов. Опрос поступает
клиенту в течение 30 минут после обращения к оператору через контактный центр или офис обслуживания и продаж. Клиенты могут сообщить о
проблемах, с которыми они сталкиваются, а также высказать свои пожелания. Вся обратная связь от абонентов поступает в режиме реального
времени как в службы, в чье поле ответственности входит конкретный запрос, так и вышестоящим руководителям вплоть до генерального
директора. Информация, полученная от клиентов, ложится в основу решения как частных вопросов конкретных клиентов, так и системных
проблем. Благодаря новому каналу сбора обратной связи, клиент становится частью информационной среды компании, когда его «голос» и
мнение становятся равноправными участниками процесса принятия решений, способствуя клиентоориентированности бизнеса.

«Наша цель - сделать «Билайн» максимально открытым и удобным для клиента. Новая система позволяет не только услышать и понять истинные
причины недовольства клиента, но и максимально оперативно реагировать на его запросы. Мы инвестируем в создание успешного клиентского
опыта», – комментирует Артём Вартанян, директор по клиентскому опыту ОАО «ВымпелКом».

Система отработки обратной связи в настоящее время находится в режиме тестирования в трех регионах России. Полномасштабное
полноценное функционирование системы запланировано на 1 квартал 2014 года.

Перейти в раздел

Письмо в редакцию
comments powered by HyperComments
Власть
Чиновники обходятся Чувашии в 950 млн рублей

В целом расходы по статье «Общегосударственные вопросы» составляют 1,6 млрд рублей

ТЕМА ДНЯ

Подрядчик уже приступил к благоустройству прилегающих территорий, устройству асфальтобетонного покрытия тротуаров, велодорожек и съезда

В праздничных мероприятиях, посвященных 548-летию города, приняли участие 300 тысяч человек

Мы побывали в старинном городе, который находится вдали от главных дорог, и делимся своими впечатлениями от его посещения

При этом большинство из них либо откажутся от отдыха, либо предпочтут внутренний туризм