Сегодня: суббота, 27 мая 2017 года
Курс валют: USD +0,89 85,62 EUR +0,68 56,75
Пробки: 0
Погода: +15 °C Переменная облачность, небольшой дождь Ветер: 2 м/с Влажность: 82%
«Билайн» включает клиента в бизнес-процессы
ОАО «ВымпелКом» (ТМ «Билайн») объявляет о запуске проактивной системы по сбору и анализу обратной связи от абонентов и улучшению клиентского опыта, основанной на принципе NPS (Net Promoter Score – индекс лояльности абонентов)
29 октября 2013, 16:00 | Мой город Чебоксары

Внедрение автоматизированной системы – продолжение стратегической программы по улучшению клиентского опыта. Технологическое
решение, в основе которого – непрерывность, масштабируемость и детализация обратной связи, предоставлено компанией Medallia (США).

Система сбора обратной связи работает по всей России в виде SMS опроса. Участие в SMS опросе бесплатное при условии нахождения клиента на
территории Российской Федерации. Сообщения поступают с коротких номеров с нумерацией от 0650 до 0659 и содержат 5 вопросов. Опрос поступает
клиенту в течение 30 минут после обращения к оператору через контактный центр или офис обслуживания и продаж. Клиенты могут сообщить о
проблемах, с которыми они сталкиваются, а также высказать свои пожелания. Вся обратная связь от абонентов поступает в режиме реального
времени как в службы, в чье поле ответственности входит конкретный запрос, так и вышестоящим руководителям вплоть до генерального
директора. Информация, полученная от клиентов, ложится в основу решения как частных вопросов конкретных клиентов, так и системных
проблем. Благодаря новому каналу сбора обратной связи, клиент становится частью информационной среды компании, когда его «голос» и
мнение становятся равноправными участниками процесса принятия решений, способствуя клиентоориентированности бизнеса.

«Наша цель - сделать «Билайн» максимально открытым и удобным для клиента. Новая система позволяет не только услышать и понять истинные
причины недовольства клиента, но и максимально оперативно реагировать на его запросы. Мы инвестируем в создание успешного клиентского
опыта», – комментирует Артём Вартанян, директор по клиентскому опыту ОАО «ВымпелКом».

Система отработки обратной связи в настоящее время находится в режиме тестирования в трех регионах России. Полномасштабное
полноценное функционирование системы запланировано на 1 квартал 2014 года.

Перейти в раздел

Письмо в редакцию
comments powered by HyperComments
Здоровье
Минздрав Чувашии связал нарушения в работе скорой с человеческим фактором

Прокуратура республики насчитала во время проверки 165 нарушений

ТЕМА ДНЯ

В числе основных проблем они отметили низкий уровень комфорта в транспорте, плохие дороги и цены за проезд

Наибольшее количество несанкционированных свалок нашлось на территории Урмарского района

Организаторы решили на один день сделать Мариинский Посад настоящей туристической Меккой, пусть и регионального масштаба. Похоже это удалось

Ресурс призван помочь выпускникам 9 и 11 классов сориентироваться при поступлении в сузы